Onlangs vulden 102 registrars de jaarlijkse Registrartevredenheidsmonitor (RTM) in. Na een 8,0 in 2021 en een 7,9 vorig jaar waardeerden de registrars SIDN dit jaar met een 8,1. Vooral persoonlijk contact via onder meer de afdeling Support scoorde weer hoog. De snelheid van het doorvoeren van verbeteringen was opnieuw een duidelijk aandachtspunt, al werd dit wel beter beoordeeld dan vorig jaar.
Respons blijft op peil
Sinds 2006 zetten we de RTM ieder jaar in september uit onder onze registrars. Traditioneel vult ongeveer 10% van alle registrars de enquête in. Een respons die wij mede dankzij de zeer kernachtige vragenlijst dit jaar op peil wisten te houden. De respons is volledig anoniem. Resultaten worden verzameld door onderzoeksbureau MediaTest dat de RTM sinds 2009 voor ons uitvoert. Dit anonieme karakter betekent ook dat wij individuele voorbeelden die in de respons beschreven worden, doorgaans niet kunnen opvolgen. Bijvoorbeeld als een respondent refereert aan een specifiek geschil.
Berend van Dalfzen, voorzitter Vereniging van Registrars: “De RTM is een belangrijke informatiebron voor SIDN ten behoeve van strategie en operatie, maar ook voor de VvR. Goed om te zien dat weer een groot aantal registrars de RTM heeft ingevuld! De resultaten bevestigen dat een focus op kernprocessen, snellere doorvoering van verbeteringen en modernisering van systemen essentieel zijn voor de dienstverlening van SIDN aan haar registrars.”
Support en persoonlijk contact en scoren hoog
Evenals voorgaande jaren was er vooral veel waardering voor het persoonlijk contact. Events, contact met de accountmanager, contact met SIDN-medewerkers. De waardering steeg in vergelijking met de al hoge score van 2022. Onze afdeling Support ontving zelfs een 8,5 van de registrars en een 9,1 van de EPP-gebruikers. Vooral het meedenken met de vrager werd hoog gewaardeerd. Bij het overige persoonlijke contact lijkt vooral het einde van de coronaperiode een rol te spelen: de afgelopen 12 maanden kenden geen beperkingen voor fysieke events meer, waardoor meer face-to-face-contact mogelijk was. Meer dan in vorige jaren ontmoetten registrars ons fysiek en waardeerden dat met een 8,4.
Doorvoeren van verbeteringen blijft belangrijkste aandachtspunt
Het doorvoeren van verbeteringen is net als vorig jaar het belangrijkste aandachtspunt. Hier scoorden wij een 6,8. Veel registrars wezen erop dat onze systemen een update behoeven. Vooral realtime-updates werden sterk aangeraden. Ook het inloggen blijft een bron van onvrede. We zijn ons hiervan bewust. Met het oog op de toekomst hebben wij daarom de handen ineengeslagen met onze Canadese collega’s van CIRA (.ca). Samen willen we een toekomstbestendig registratiesysteem ontwikkelen op basis van het huidige systeem van CIRA. Dit nieuwe systeem vervangt naar verwachting vanaf 2025 DRS en zal veel wensen uit het veld vervullen.
Roelof Meijer, algemeen directeur SIDN: “Ons huidige registratiesysteem is robuust, maar vraagt steeds meer tijd om te beheren. Daardoor blijft er steeds minder tijd over voor vernieuwing en ontwikkeling. De unieke samenwerking met CIRA geeft ons de kans om versneld een nieuw, state-of-the-art registratiesysteem in gebruik te nemen dat zich al uitgebreid heeft bewezen in de praktijk. Daarnaast biedt het ook het voordeel dat we het samen met CIRA sneller en tegen lagere kosten door kunnen ontwikkelen.”
Afnemers overige diensten geven 8,5
Naast de registrartevredenheid is er ook een separaat tevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder afnemers van onze registrydiensten en merkbewakingsdiensten. Deze klanten gaven SIDN gemiddeld een 8,5. Ook hier is persoonlijk contact een van de belangrijkste positieve factoren.
